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      我们的团队

      日期:2013-09-29

          现代社会,无论是生活,还是在职场,似乎都讲究一个“缘”字。有缘人相聚在一个团队,为了一个共同的目标而努力奋斗,会取得事半功倍之效。我所在的成都万友公司东风雪铁龙4S店客户关爱部就是这样的一个团队。

          成都万友雪铁龙4S店客户关爱部正式成立于2010年。那时,我们对客户关爱的认识还很一般,虽然工作千头万绪,可团队人员不多,只能掌握客户的一些基本数据,而且每年客户数据也流失不少。客户这个词停留在我们的“管理系统”里,对客户关爱的流程也很简单,对客户关爱的活动也很少;随着汽车市场竞加剧,成都万友公司认识到汽车后市场竞争的重要性;特别是万友汽车公司成立以来,更加重视汽车后市场了,对客户关爱提出了更高要求。领导的期望、厂家的要求、客户的需要、竞争的加剧,对我们来说只能亮出旗帜,迎难而上,创新工作,争创一流。

          首先,关爱团队被灌输的不是工作内容和工作要求,而是团队协作意识、服务意识和责任感,在这个团队里没有人可以独善其身,也没有人可以我行我素。正是这样的一种方式造就了关爱团队无比的团结和具有强烈的凝聚力。也正是这样的团队造就了今天成都万友东风雪铁龙忠诚客户从“0”到“1000”余人的数字变化,这个0到1000是什么含义?又是如何造就的呢?

          2010年对万友雪铁龙关爱部来说是一个正式的起点,我们在原来整理的客户资源的基础开始了细分客户资料以0-6个月(A类),6-9个月(B)类,9-12个月(C类),12个月以上(D类)进行分类梳理和统计,关爱部的员工除了完成自身的工作后,必须要完成其他分派的任务,工作量大毋庸置疑,但是关爱部的成员没有因此而抱怨。积极响应公司领导对客服的要求,陆续的开展一些与客户的直接面对面的交流活动,积极的参与客户自发组织的活动,并且开展了用户课堂,四季优惠活动,活动量虽然不大,但是对于刚起步的关爱部们来也是一种积累。

          活动期间,关爱部相互交叉,凡是在公司内举行的活动,活动的客户接待都要求关爱部成员必须出门迎接,活动会场的布置和活动期间的交流,关爱部成员从没有因为事杂繁重而借故躲避。与此同时,我们建立了与客户网上在线交流的QQ群,起初的QQ群成员并不多,我们只是新车用户加入到群中,而后我们与客户自发建立的QQ群联系,从此慢慢的扩大,为了保证好服务,我们把已有的客户按车型进行了分类分别建群,就这样一个规模不大,人数不多但分类完整的网上在线交流群建立了。为避免QQ群只是一个形式,在QQ群的工作要求上做了规定,凡是在线的客服专员必须要积极响应群里客户的问题,必须每天在群里说话与客户交流,这样的服务意识得到了客户们的认同;除了网络在线与客户交流外,线下我们还与客户进行一对一的服务活动,经常有客户在到站之前都要电话预约客服人员,而我们的每个客服人员都亲自出门恭候服务,看上去似乎很容易,但是把这种态度变成为了一种意识就很难了,也正是因为如此,关爱工作由此开始一步步的步入了真正意义上的客服轨道。

          2011年公司对关爱部门提出了更高的要求,不仅仅是在售后做服务工作还要涉及到售时,要求销售顾问交车是必须有关爱部门的人员全程参与,为了做好这项工作,同时也为了扩大QQ在线用户的群体,我们在交车时与客户互换信息,除了必要的基础信息外,我们额外的增加了QQ,MSN等任何可在网上可联系的方式,工作的内容的增加不但没有减少关爱团队成员的积极性,反而触发了她们的服务意识思维,在工作中如何能够让客户快速接纳我们,细节决定成败,工作做细是服务工作的要求,得到客户认可不是一朝一夕而是日积月累,把遇见的问题记载下来,不断总结,不断的纠正错误,不断创新,使工作越来越规范,认真践行了“买车到万友,服务到永久”的经营理念。

          关爱活动的开展确实得到了客户的认可,我们的客户队伍也逐渐壮大, 2011年末关爱部的忠实客户的人数总计已经达到了400多人,人数还不算多,但是对我们来说这是“0”的变化,是被认同的成果,时任总经理杨宇光要求成立车友会,在征集了很多意见后,取名为“聚龙会”寓意聚集所有雪铁龙车主。2012年初“聚龙会”宣告成立,而也就在此时,我们的部门又增加一位服务意识俱佳的关爱专员,我们随即建立微博,微信群,主要职责是推广和扩大活动内容;除了定期的用户课堂,四季优惠,节日活动以外,我们还自发的组织了爱车大讲堂,与用户课堂不同的是不仅仅限于新用户,还有老用户。并针对特定的车型组织不同的优惠活动,日常性的活动都形成了一种意识和默契,只要是开始了,大家都知道自己该干什么,已经不用每次去提醒要注意的问题,服务意识问题更不用强调,该怎么做该怎么服务,每个成员都已经轻车熟路。 从2012年开始6.1儿童节是我们规定活动内容,活动开始小孩满地跑,我们的团队似乎对这样的活动是很有经验一样,知道该站在什么位置,该为孩子和家长们做点什么,人手少,但服务意识可一点也没减少,不时的和客户孩子们“打”成一团,女性的天性在小孩面前一览无余,陪这客户的小孩涂鸦,陪着小孩嬉戏,看似玩耍,其实这种接触方式不仅让客户明白在万友,你没有什么可以担心的,我们对你们的小孩照顾都无微不至,爱车更不在话下,让客户满意放心获得客户的信任是我们客户工作的重点。与此同时自驾游活动也开始提上了议事日程,2012年底为了今后开展大规模的自驾游活动,我们开展了万友有史以来的第一个自驾游活动-冬季美食自驾游,考虑到经验的问题,我们的活动规模并不大,15台车,地方不远80%的高速。路时不长,1个半小时。但整个活动进程中,我们的成员并没有去忙着与客户共享美食,而是一桌一桌的询问还需要什么,对于客户诉求立即响应,等到客户都满意酒足饭饱后,我们的成员才开始进餐,而此时的客户也看出了我们的幸苦,纷纷主动的为我们服务,拿碗端菜,令我们无比的感动,付出的辛劳总会有回报,虽然没有利益收获,但是这种感情如一家的亲切感比任何有价值的回报都令人震撼,活动开展很成功,有的客户急不可耐的追问下次活动是什么时候,在哪?并积极的推荐活动地点。活动的成功给予我们无比的信心。也许是这次活动的得到了客户的认可,我们的口碑被宣传,活动后不时的有客户经常在线询问我们下一次自驾游活动何时开展,也引起了其他没有参加客户的兴趣,当得知美食自驾游活动的圆满,众多客户无一例外的要求下次自驾游一定要先得到通知…。

          进入2013年,我们的工作进一步扩大,活动内容也进一步提高到新的台阶,4月的松坪沟自驾游是成都万友第一次具有真正意义远行的自驾游,考虑到客户的接受能力,这次自驾游选派了小花与我进行,小花在客户面前性格柔,待人接物方面容易让客户亲近,活动的内容和安排上我们做了充分的准备,活动进行的非常顺利,客户与我们非常配合,而我们之间的配合显得格外默契,活动中我们都是服务员,活动开展使广大客户对我们的服务赞誉尤佳。顺利的完成自驾游后。6月的儿童节,同样的节日,同样的活动,天气炎热,但客户参与程度却让我们意外,甚至有同行问我们这么热的天你们是怎么把客户拉到店里的?面对这样的问题,我们哑然一笑,服务工作没有秘籍,只有你的服务意识程度高低问题。7月,马湖自驾游,这次选中了毛哥,活动中毛哥以其老练而又豪放的方式让客户大为放开,活动中也有段令人难忘的小插曲,一客户在马湖游泳时,由于自己的疏忽把衣裤放在了河边,人却离开马湖回到了宾馆,当时虽然我们询问过客户的家人是否回宾馆,但其家人咬定没有,这让我们格外的担心,对于我们来说客户的安全比什么都重要,沿河寻找,一边走一边喊,毫无反应,将近2个多小时的收获一无所获,而活动中的重头戏也要开始了,对于客户来说都是等待,对我们来说确实焦急,团队成员在马湖走遍寻找,租船到湖里搜寻,就差一点我们要报案时,意外的消息得来,该客户已经找到,当我们的团队听到这个消息时,先是不相信,再确认事实后,全部瘫坐在地,面对我们的满身被蚊虫咬出的包,汗流浃背坐在地上的我们,客户动容,很多客户无一例外的指责该客户不负责任,而该客户也不停的给我们赔礼道歉。我们只有一句话,你们安全就好,我们没有关系,面对这样的团队,客户们流露出了赞许很敬佩的眼神,活动结束后,该客户还专程前来赔礼道歉,我们团队的态度,服务意识和责任心获得了客户的认可和信任,对于这样的服务客户们还能有什么挑剔?无疑这样的事情增加了我们与客户的感情交流同时也让客户们感受到了我们关爱团队的高品质的服务。正是有了这样的团队,有了这样的服务精神,我们的忠诚客户不断增加,使得置换和增购的车量也不断增多,回访员在回访增购/置换车辆时会问“请问您为什么又选择东风雪铁龙品牌?”客户回答“我们选的不仅仅是品牌也是你们的服务品质,在万友买车,你们的售后服务我放心”就是这么一句使我们更加有动力做好我们的工作,我们的“本职工作”;截至至今各类车型的忠诚客户总计超过了1000余人,关爱部推荐增购/置换车33台(2013年车展8台)、举办自驾游活动3次、店内促销活动68次、用户课堂102次、会员日活动9次,2012年度厂家满意度调查结果区域前三,其中7月售时售后满意度已“双百”获全国第一佳绩;我们的基盘用户也逐渐扩大,迄今,VIP会员数量达到2230人、世嘉忠诚车友培养570人、C5忠诚车友培养394人、C4L忠诚车友培养63人、C2忠诚车友培养210人,目前微博粉丝4300余人、微信平台330余人。这样的成绩对我们虽然成绩不是优异,但是我们看到了在我们部门成长的过程中客户群体在壮大的成果,随着C4L和全新爱丽舍的推出,我们的团队成员开始了新的征程,我们在未来的工作将把成都万友关爱团队建立成为雪铁龙第一客服团。

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