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      服务水准是管理水平的体现

      日期:2014-01-25

          成都万友汽车销售服务有限公司是多年经营雪铁龙品牌的老店,成立之初,市场车型并不多见,自富康车面世后,雪铁龙一跃成为了本地的主打车型之一,其口碑与品质得到了车主的认可,随着市场的变化,越来越多的汽车企业加入到了这个本来就不大的市场,各种车型的不断涌入使雪铁龙这一车型所能获得的市场的蛋糕份额越来越小。而如今,从销售中获得利润的车型越来越少,利润点也从售时移向了售后。重视售后服务的工作成为了各家汽车服务商的共识,如何做好服务,提升自身管理水平成为了成都万友雪铁龙4S店的工作重点,“一对一”尊享服务工作的实施也由此展开。

          2013年5月中旬,东风雪铁龙厂家发布了一对一尊享服务工作的具体要求。服务部长唐光义接到厂家具体文件后,立即安排服务顾问进行培训,并对厂家政策进行了全员宣贯, 5月底正式开展。

      工作的实施面临很多问题,售时、售后的衔接问题,实施的主要部门和协助部门以及实施中需要的具体内容,厂家发布的一对一服务虽然详尽,但也让我们意识到做要这些要求看似很简单但做起来却非常具体,每一个细节的考虑都要从实际出发。无论工作的难处有多大,我们都要先行一步,毕竟在这个激烈的竞争市场,只有先行才能让我们占得先机。在确定了主要实施部门和协助部门后,建立起服务顾问与用户“一对一”关系是第一步,在进行了工作分配后,每一个服务顾问有了既定面临客户的群体,主动去联系客户,主动去预约客户,主动询问客户对服务的意见,成为了每一个服务顾问的每日必做事项。感恩回馈、主动关爱,成为了协助部门的必做事项。而服务顾问的“一对一”的服务工作从售时就开始了,新车交付给客户时这辆车的专属服务顾问为用户做全面的售前检查并且销售一起把新车客户亲自送到售后“手上”,这辆车的专属服务顾问就已经明确了。;建立起“一对一”的关系后专属服务顾问还需和关爱部一起将爱车大讲堂的请柬交至客户手中,让客户还未使用爱车之前就已经享受到了这种“一对一”服务的尊享感。

          24小时的快速响应是“一对一”服务工作的重点之一,为了体现“一对一”的尊享服务优越性,提高用户的满意度,能让客户车辆出现的问题第一时间得到解决,每位专属服务顾问配备一部“客户专属电话”,出现了问题,客户只需要拨打专属服务顾问的电话就可以得到及时可靠的服务,三声铃响必须接听电话硬性要求。

          对我们来说热诚的服务只有想不到没有做不到,本着“买车到万友、服务到永久“的服务理念,时时的都在触动每一位服务顾问的神经,主动预约是每一位服务顾问的必要工作,努力做、认真做、贴心做、为客户着想,替客户分忧,是每一位专属服务顾问的服务宗旨,重点之二服务主动预约:要求每天每位顾问5台以上的预约客户要求,为预约客户提供便利快速的绿色通道,高效及时的调度,保证了每一位预约客户优先权利。有了服务部门的主导,协作部门的配合,“一对一”服务工作得到了客户的普遍认可,但对于成都万友来说这只是工作的一部分,主动关怀是一对一服务工作的压轴,有了预约提醒不够,有了一对一的指导不够,我们还有100%的提醒服务、100%的回访服务、100%的预警服务、100%的跟踪服务、100%高效的纠正问题和转换的客户的服务。对于这些服务看来似乎并不重要,客户的口碑也就是这些微不足道的事情中体现。每月的逢“6”的会员日,每季度的自驾游,拉近了用户与我们之间距离,“保姆式“的服务,让用户感慨不好意思不来成都万友。

           或许“一对一”服务工作我们的开始做的并不好,但是我们在不断努力,不断改进,或许我们的工作存在了很多漏洞,让用户有一丝的不满,但我们在不断跟踪、不断的沟通,不断的把工作细节化,也就是这种全方位的服务,在实施了3个月后,我们的工作成就有了初步的体现,据统计:自活动开展以来,售后满意度提高了5个百分点,预约率由去年的16.67%上升至今年的78.83%,续保率提升了8%,进站台次也有质的提升。

          “尊”体现了成都万友“用户第一”的服务宗旨,“享”体现了成都万友热情、周到、及时、有效”的服务方针。“一对一”尊享服务活动开展以来让每位用户感受到“家一样的关怀”。

          管理不仅仅是一种手段的体现也是体现管理者对市场,对用户的角度的展现,“一对一”的工作我们在不断改进和提高中….

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