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      记北方长福“服务标兵”—高磊

      日期:2012-07-10

            高磊,1985年出生,2004年8月25日入职北方长福工作,回想当初来公司应聘的职务是服务专员,记得当初面试的领导问到他想干什么工作的时候,他坚定回答“我想先干技师熟悉技术后干前台接待”,面试的领导问到为什么“他说我对福特的车不够了解想先在车间干一段时间在接待客户,这样能更好的为客户服务”其实在此之前他已经从事维修技师工作一年多了,就是本着这种不怕吃苦勤奋好学的精神在北方长福一个岗位一干就是8年。

             刚入职时4S店还在前期建设,他就在临时展厅学习维修手册,熟悉厂家流程,有客户维修保养,他就把开车到马自达店借举升器与技师一起维修保养,学习维修知识。后来4S主体基本建成,不管是搬运安装设备,还是加班加点打扫卫生,他都没有怨言。随着工作环境一天天的改善,他也学习了很多知识,提高了自己。记得北方长福接受长安福特验收的那天是农历八月十六,头天晚上也就合家团圆的中秋佳节,为赶工期一次验收通过,公司所员工都已经早出晚归干了很多天,当天晚上公司的总经理陈旭最后带领并不多的员工手拉手围绕整个店面进行最后清理检查,最后发现车间钢梁上还有块施工遗留下的抹布,高磊没有犹豫爬上5米高的钢梁取下了抹布,这时再看表已经是9点多了,可高磊当时还没有吃饭。最终经过大家努力北方长福一次性通过长安福特认证。起初工作环境艰苦,冬季冷的时候接待大厅最低零下10季,大风卷着黄土吹得单据漫天飞,手和耳朵都不知道连续几年冻伤,并且设备不全,人员不齐,他一个人兼负多职,维修接待、保险定损、保修索赔、保存整理工单、救援等,每天工作都非常繁重,最早上班最晚下班,有时一连几周都不能休息,但他从没有怨言,他说这是公司领导对他工作信任与肯定,他也从中进步很大,从一个刚毕业的学生成长成一名优秀的员工。

             2005年到2007年期间,高磊任职服务专员,制定各种前台管理制度,严格遵守福特QC流程,建立以客户满意为中心的服务意识,截止到07年全年进厂台次已经达到24000台次,而当时只有5名服务专员,高磊一直保持业绩最佳,客户满意度最好,这都是长期努力的结果。为了工作他从没有休息过一次双休日,就连每周一天的休息有时也因为业务需求无法休息,经常由于太忙没有时间吃午饭,一两点吃饭也是很平常的事,经常早上倒的水一天下来也来不及喝,凭借长期一线工作的经验和个人能力的逐步提升,2007年高磊被公司提升为维修接待主管,开始参与前台管理工作。他始终积极解决客户抱怨,有客户疑问时都会耐心细致利用自己通俗易懂的语言为客户讲解,所以赢得很多客户的信任,一开始,他带领的团队的个人能力水平差距很大,专业知识、流程也参差不齐,他就利用自己的专业知识和为客户服务的经验,逐一根据每名服务专员的情况进行有针对性的培训,逐渐所有员工都达到福特的标准,业务水平和客户服务的技巧也有了大幅提升,团队之间也有了竞争,相互学习帮助,完成了全年任务目标,并且在QC审核中所有流程全部高分通过,所有管控数据都需要纸质工单检查,三年工单保存齐备全无缺失,这都是多年认真细心管理的结果。

             2008年到2010年期间,高磊带领的团队各方面表现优异,为服务部连续几年完成任务目标做出了不可磨灭的贡献。随着北京车辆限行,用车成本的增加,客户车辆进厂频率下降,对4S店也有非常大的影响,虽然09年同比08年台次就下降3.2%,但是收入却增加了36%,他带领的团队克服了重重困难完成了任务,期间参加了长安福特全方位服务竞赛,高磊首次代表北方长福参赛,取得了团体第7名,个人第5名的好成绩,为公司挣得了荣誉,也证明了自己多年认真工作成绩。

             2011年,随着北京市场限购政策,车辆限行,油价上涨,等多方面政策的出台,对正火热的汽车行业就像泼了一盆冷水,又面临日益新增的福特4S店的开业,客户分流很大,但2011年任务已经划分全年1800万,高磊毅然决然的接受了任务,并保证完成。经过调整,提高服务,适度提高单车收入,调整员工绩效考核,最大化的激励业务骨干,使得员工的积极性大幅提升,远远超过预期,在没有调整全年任务目标的情况下,以仅差20万的成绩为2011年画上了满意的句号。

             2012年随着公司业务需要,高磊将被提升为服务经理助理,并肩负机修前台主管工作。相比之前工作内容可能并没有太大变化,但所肩负的任务更重了,当领导下达2012年任务时大家都觉得是不可能完成的目标,但高磊并没有气馁,相信通过优化管理,调整绩效,大家齐心协力一定有希望完成任务,一月由于春节原因,进厂台次受到大幅影响,业务进展也随之落后,根据实际情况及时调整市场活动,抓住机遇,通过之前的管理与调整二月起维修收入屡创历史新高,截止到三月已经赶上时间进度,五月底已经超过时间进度76万,确保全年任务时间过半任务过半,完成了不可完成的任务,在此期间高磊不管是流程管理、人员培训、业务调整、员工绩效奖励等方面都下了很大功夫,不管多冷多热多忙都会咱在接待大厅安排车辆,解答客户疑问,处理客户抱怨,带领大家贯彻公司领导的精神,以身作则,几乎每天都要到最后一个交车的员工下班才离开,虽然父母家离单位仅两公里,但很少能早回家和家人一起吃饭,他最担心的就是从小带大自己的八十多岁的奶奶,身体一直不好,但也只能抽空在忙碌的工作后回家看望。年初妻子怀孕反应很大,由于工作太忙,也不能尽心照顾,几乎很少能休息到一起,就连到医院检查有时也是父母陪同。业务部门的工作压力与繁重是对人很大的考验,但高磊坚持下来了,高磊说我不能辜负领导的信任和家人的支持。我会更加努力工作回报公司给我的机会。既然来上班就要全心投入,努力与不努力工作时间是一样的,都是早出晚归,没有理由不努力。

             高磊是与北方长福共同成长起来的员工,北方长福也是员工展现自己的舞台,相信随着公司的发展,会给员工更大的发展空间,工作还在继续,时刻微笑,立即应答,适度换位,尽心服务的理念也在继续,相信凭借必胜的信心,高磊会更加成熟,稳重带领的团队一定能更出色的完成目标。

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